電話が鳴るたびに、本当の仕事が止まっていませんか？　または、電話対応のために一人の労力をつかっていませんか？

一つひとつは数分で終わる対応でも、積み重なると１日のうち半分が電話対応で終わる場合も珍しくはありません。　人手が限られる中小企業ほど、この「見えないコスト」が経営を圧迫します。この記事ではAIチャットボットを使って電話問い合わせを削減し、社員が本来の業務に専念できるようにするための考え方とWEBで公開されている事例からの一般的な効果について述べたいと思います。

そもそも、電話問い合わせの何割が「同じ質問」なのか？　実際のメールの受信履歴や、電話メモを1~3ヶ月分を実績をみると、内容がいくつかのパターンに集約されることに気づきます。　業種を問わず多くの企業に共通するのは「調べればわかるはずのこと」だという点です。もちろんホームページにFAQを載せて対応している企業も多いと思いますが、顧客はFAQまで詳しくみないで問い合わせもしくは電話してくるパターンも多いです。

自社に特有なFAQであっても、チャットボットに任せるだけで、対応工数を一定程度削減できる余地があります。

実際どのくらい削減できるのか？　公開事例から見える傾向

チャットボットの効果は業種や問い合わせ内容によって差が大きく、「必ずこの数字になる」と言えるものではありませんが、WEＢ上の事例では３～７割の削減例があります。業種、問い合わせ内容、ＦＡＱの整備状況、既存システムとの連携範囲によって大きく変わることが考えられますが、ＫＰＩを３割減程度に設定し、実際の運用データで検証していくのが現実的です。（すいません自社の実績があるわけではありません。）

削減効果を出すカギは「チャットボットの性能」より「ＦＡＱの中身」

ここが最も重要なポイントです。高性能なＡＩチャットボットを導入しても、参照する情報（ＦＡＱ）が整理されていなければ、期待した削減効果はでません。これに対しては実務ベースでＦＡＱの実績をステップを追って整備していくことが大事です。

導入前に決めておきたいこと

チャットボットは導入して終わりではありません。効果を正しく測るために、導入前に次のようなＫＰＩを決めておくと後から改善しやすくなります。

・電話件数をどのくらい減らしたいか

・営業時間外の問い合わせをどの程度拾いたいか

・チャットボットで解決できなかった質問をどう（人間に）引き継ぐか

特に最後の点は重要です。チャットボットは万能ではなく、複雑な相談やクレームは人が対応すべき場面が残ります。「ＡＩが一次対応、人が最終対応」という役割分担を前提に設計することが、顧客満足度を落とさずに電話対応を減らすコツです。　また、電話対応をゼロにできるとは限りません。特に高齢の顧客層が多い業種などでは、電話を希望する人の配慮も必要になります。あくまでも「減らせるところから減らす」という現実的な目標設定が長続きのポイントです。

まとめ：まずは「同じ質問」を数えることから

ＡＩチャットボットによる電話問い合わせの削減は、決して大企業だけの取り組みではありません。むしろ、人手が限られる中小企業こそ、その効果を実感しやすい施策です。　まずは今週、電話やメールで受けた問い合わせを1件づつメモに残してください。１～２週間分たまった時点で「同じ質問がどれだけ繰り返されているか」が見えてくるはずです。そこがＡＩ活用の出発点となります。